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【銷售管理】多疑型客戶:用事實給產品增加分量
2019-11-20

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  任何一個銷售人員都能告訴你,當人們作決定時看起來是合乎邏輯的,但事實并非如此,這些決定實際上是以“感覺”為基礎的。

  銷售中的感覺是怎么來的呢?怎樣才能讓客戶對你的產品產生好的感覺呢?

  有這樣一種客戶,他們對你的產品持懷疑的態度,對你的話持懷疑的態度,這種客戶就叫做多疑型客戶,碰到這種客戶時,這時候就只有一種銷售方式能夠幫助你,那就是體驗式銷售。體驗式銷售能用事實說話,為你的產品增加分量。

  什么是營銷中的體驗呢?

  《體驗經濟》里這樣解釋“體驗”:產品是從自然界中開發出來的可互換的材料,商品是公司標準化生產的、有形的產品,服務是為特定客戶所演示的無形活動,而體驗是使每個人以個性化的方式參與活動的實踐。

  “體驗”最大的特點是當體驗的展示工作消失的時候,體驗的價值仍在延續。因此,我們在銷售的過程中,你代表公司給客戶提供一種產品、一種服務或是一種解決方案,但是前提條件是要人家認識你、認可你、接受你。那么人家怎樣認識、認可、接受你呢?其實靠的就是一種感覺、感受,通過你提供、展示服務的過程體驗來讓人家認可、接受你,當這種展示消失的時候,如果這種感覺還存留、延續,那代表跟客戶建立了很好的關系。

  但是體驗不僅僅只提供服務,而是讓客戶感受、經歷、體驗這個服務的過程。比如你去美容院美容、剪頭發,人家提供服務的同時也提供“體驗”,當你對這個體驗感覺好得難以忘記的時候,當你有美容、剪頭發的需要時自然愿意去那了,哪怕價格貴一些你也不會改變自己的主意。這就說明服務是提供體驗的平臺,而創造個性化的生活和商業體驗才是獲得利潤的主要來源。

  例如,咖啡被當做普通的產品賣時,一磅可賣300元;當咖啡被包裝為商品時,一杯就可以賣一二十塊錢;當其加入了服務,在咖啡店中出售時,一杯最少要幾十塊至上百塊;但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的體驗,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊。

  這就是星巴克的經營理念,這里蘊涵著一個定律:增加產品的體驗含量,滿足顧客對產品價值的體驗,帶給其舒適、方便和美的享受,能為企業帶來意想不到的收獲。

  所以,體驗就是用事實說話。產品好不好,質量過不過硬,客戶喜不喜歡你的產品,一試就知道。但是有時候客戶在試過產品之后還是不買你的產品,這是怎么回事呢?因為客戶在體驗過你的產品之后,他們對自己的感覺還是無法準確地把握,于是他們在矛盾中有可能會作出不買的決定。

  銷售大師布萊恩崔西把體驗分為四種:購買體驗、使用體驗、應用體驗、服務體驗。他認為要做好這種體驗式銷售,銷售人員必須扮演好三種角色:

  第一,做客戶長期的伙伴和朋友。如果他是你的一個大客戶,建立一種長期的伙伴和朋友關系非常重要。

  第二,做客戶的商業顧問。你先要有足夠的知識,有知識以后你才能做人家的商業顧問或者是行業顧問。有可能你對本行業未必有人家懂,但如果你結合了你所在公司的知識,你就可能比人家懂。你要懂一些技術知識,要懂一些管理知識,而且更要懂一些行業知識,有了這些你才能更好地跟人家交流,才能做好顧問式銷售,給人家做參謀,人家也才會感覺到跟你在一起做事,既可靠又有價值,從而也就愿意和你長久的合作。因此,商業顧問的角色也很重要。

  第三,做與眾不同的協調員。一家公司,不是靠某一個人去單打獨斗,你需要協調很多資源讓大家一起來實現客戶的目標或者客戶價值,你不光要協調自己公司的資源,有可能還要協調別的公司的資源,而且你還要做到與眾不同。

  同時,要想使客戶有一種好的體驗,把客戶進行分類也是很重要的。針對不同的客戶分別為其創造價值,同時也能降低銷售的成本。不同類型的客戶關注的重點不一樣,提供的體驗也不一樣。比如,有的客戶很重視物質價值,可能談來談去總在談物質價值,那你就要盡可能地滿足他對物質價值的追求;有的客戶很重視物質價值以外的附加價值,那你就要考慮怎么去增加附加價值;還有的客戶重視戰略合作,合作不是為了一個項目,而是希望能長久地合作,不是看今天的事,而是看未來的發展,說不定哪天相互之間就融合在一起了,這就是我們的戰略合作客戶。

  但是要想使客戶在體驗你的產品之后,對你的產品持肯定的態度,那么你得注意哪些問題呢?

  第一,設計好的體驗。好的體驗能為你的產品加分,不管是具體的產品還是你的服務,你都要去精心設計,這樣才能讓你的體驗具有穩定性和可預測性。

  第二,在服務中融入更多的體驗成分??蒲Ъ際醯姆⒄故溝貌吠駛嚼叢窖現?,而服務更容易模仿,所以在服務中增加體驗成分可以更好地突出個性化和差異化,更好地吸引客戶。

  第三,突出以顧客為中心的銷售原則。要知道,顧客永遠都是上帝,體驗首先要考慮客戶體驗消費的環境,然后才考慮滿足這種消費環境的產品和服務,這樣才能充分體現顧客至上的思想。

  第四,注重顧客心理需求分析和產品心理屬性的開發。根據馬斯洛的需求理論,當人們的物質生活水平達到一定程度以后,其心理方面的需求就會成為其購買行為、消費行為的主要影響因素。因此銷售員就應該重視顧客心理需求的分析和研究,挖掘出有價值的營銷機會。

  只要你做好了這些,在碰到那些多疑型客戶時,你就能使用體驗的銷售方式讓客戶爽快地在訂單上簽字了。

本期文章
第242期(2019年11月)
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